Chính Sách Đổi Trả & Hoàn Tiền | Era Jewelry & Gemstones

Cập nhật lần cuối: 22/07/2026

Era Jewelry & Gemstone trân trọng từng trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Chính sách này quy định các trường hợp được hỗ trợ đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền khi Era giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm có lỗi tại thời điểm khách hàng nhận hàng.

Vui lòng đọc kỹ chính sách trước khi đặt mua sản phẩm.

1. Phạm Vi Áp Dụng

Era chỉ tiếp nhận yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

Sản phẩm được giao không đúng mẫu mã, kích thước, chất liệu hoặc số lượng so với đơn hàng đã được xác nhận.
Sản phẩm bị nứt, vỡ, biến dạng, bung chấu, rơi đá, đứt gãy hoặc có lỗi kỹ thuật trước khi đến tay khách hàng.
Sản phẩm thực tế không phù hợp đáng kể với thông tin Era đã công bố hoặc xác nhận khi bán hàng.

Era không áp dụng đổi trả với lý do thay đổi nhu cầu, không còn yêu thích sản phẩm.

2. Thời Hạn Thông Báo

Khách hàng cần liên hệ Era trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm đơn hàng được ghi nhận là đã giao thành công.

Yêu cầu gửi sau thời hạn trên sẽ được Era xem xét dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm và khả năng xác định nguyên nhân lỗi.

Sau khi được Era xác nhận đủ điều kiện đổi trả, khách hàng cần gửi lại sản phẩm theo hướng dẫn trong vòng 03 ngày làm việc.

3. Điều Kiện Tiếp Nhận Đổi Trả

Sản phẩm cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

Còn nguyên tem, nhãn hoặc dây niêm phong của Era.
Chưa qua sử dụng, chưa đeo trong thời gian dài và chưa được vệ sinh, đánh bóng hoặc sửa chữa.
Không có dấu hiệu va đập, rơi vỡ, trầy xước hoặc biến dạng do quá trình sử dụng và bảo quản của khách hàng.
Còn đầy đủ hộp, túi, giấy tờ, phụ kiện, quà tặng và các thành phần đi kèm ban đầu.
Có thông tin đơn hàng hoặc bằng chứng mua sản phẩm tại Era.
Có hình ảnh và video thể hiện rõ tình trạng sản phẩm.

Yêu cầu về video mở hộp

Để bảo đảm quyền lợi, khách hàng nên quay video liên tục trong quá trình mở kiện hàng. Video cần:

Bắt đầu từ lúc kiện hàng còn nguyên trạng và chưa được mở.
Thể hiện rõ mã vận đơn và tình trạng bên ngoài của kiện hàng.
Quay liên tục quá trình mở bao bì, kiểm tra số lượng và tình trạng sản phẩm.
Không cắt ghép, chỉnh sửa hoặc làm gián đoạn các bước mở hộp.
Thể hiện rõ lỗi, hư hỏng, sản phẩm giao sai hoặc thành phần bị thiếu.

Video mở hộp là căn cứ quan trọng để Era xác định tình trạng đơn hàng tại thời điểm khách hàng nhận hàng.

Trường hợp không có video mở hộp, Era vẫn tiếp nhận thông tin và xem xét dựa trên hình ảnh, hồ sơ vận chuyển cùng các bằng chứng có thể xác minh khác. Tuy nhiên, việc xử lý có thể bị hạn chế nếu không đủ căn cứ xác định lỗi đã phát sinh trước khi khách hàng nhận sản phẩm.

4. Những Đặc Điểm Không Được Xem Là Lỗi

Ngọc, đá quý và đá bán quý tự nhiên có thể sở hữu những đặc điểm riêng được hình thành trong tự nhiên. Những đặc điểm sau không mặc nhiên được xem là lỗi sản phẩm:

Vân đá, bông đá, chấm khoáng, rạn khoáng hoặc vùng chuyển màu tự nhiên.
Sự khác biệt nhẹ về màu sắc, độ trong và độ thấu quang giữa các viên đá.
Màu sản phẩm thực tế chênh lệch nhẹ so với hình ảnh do ánh sáng chụp hoặc màn hình hiển thị.
Sai số nhỏ về kích thước hoặc trọng lượng do phương pháp đo và đặc điểm chế tác thủ công.
Mỗi sản phẩm có sự khác biệt về vân và màu khi trang sản phẩm đã ghi rõ sản phẩm được giao ngẫu nhiên.
Bạc 925 bị oxy hóa hoặc xỉn màu trong quá trình sử dụng.
Lớp mạ bị ảnh hưởng do tiếp xúc với mồ hôi, nước hoa, mỹ phẩm, hóa chất hoặc môi trường có độ ẩm cao.

Trường hợp đặc điểm thực tế khác đáng kể so với nội dung đã mô tả hoặc được Era xác nhận trước khi bán, khách hàng có thể gửi thông tin để Era kiểm tra.

5. Các Trường Hợp Không Áp Dụng Đổi Trả

Era không hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

Khách hàng thay đổi sở thích hoặc không còn nhu cầu sử dụng.
Khách hàng chọn nhầm mẫu, màu sắc.
Sản phẩm đã qua sử dụng hoặc không còn nguyên trạng.
Tem, nhãn hoặc dây niêm phong đã bị tháo, trừ trường hợp cần tháo để kiểm tra theo hướng dẫn của Era.
Sản phẩm bị trầy xước, nứt, vỡ, biến dạng, rơi đá hoặc hư hỏng sau khi khách hàng nhận hàng.
Sản phẩm bị ảnh hưởng do va đập, hóa chất, nhiệt độ, độ ẩm hoặc bảo quản không đúng cách.
Sản phẩm đã được tự ý sửa chữa, thay đổi kích thước, đánh bóng hoặc can thiệp bởi đơn vị khác.
Sản phẩm được chế tác, khắc tên, điều chỉnh kích thước hoặc thay đổi theo yêu cầu riêng của khách hàng, trừ trường hợp Era thực hiện sai yêu cầu đã xác nhận.
Sản phẩm thuộc chương trình thanh lý hoặc được thông báo không áp dụng đổi trả trước khi khách hàng mua.
Khách hàng không cung cấp được thông tin đơn hàng hoặc bằng chứng cho thấy sản phẩm được mua tại Era.

6. Quy Trình Yêu Cầu Đổi Trả

Bước 1: Liên hệ Era

Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng, khách hàng gửi yêu cầu qua một trong các kênh sau:

Điện thoại: 0788 617 777
Email: cskh.erajw@gmail.com
Kênh mạng xã hội chính thức được liên kết trên website Era.

Khách hàng vui lòng cung cấp:

Họ tên và số điện thoại đặt hàng.
Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn.
Tên sản phẩm cần hỗ trợ.
Nội dung vấn đề gặp phải.
Video mở hộp.
Hình ảnh cận cảnh thể hiện lỗi hoặc sản phẩm được giao không đúng.

Bước 2: Era kiểm tra thông tin

Era sẽ tiếp nhận và phản hồi kết quả kiểm tra dự kiến trong vòng 01–03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Trong một số trường hợp, Era có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video hoặc gửi sản phẩm về để kiểm tra trực tiếp.

Bước 3: Gửi sản phẩm về Era

Sau khi yêu cầu được chấp thuận, Era sẽ cung cấp địa chỉ và hướng dẫn gửi trả.

Khách hàng cần:

Đóng gói sản phẩm an toàn.
Giữ đầy đủ hộp, phụ kiện và quà tặng đi kèm.
Không tự ý gửi sản phẩm về khi chưa có xác nhận từ Era.
Không ghi hoặc dán trực tiếp lên hộp sản phẩm.

Bước 4: Kiểm tra sản phẩm trả về

Sau khi nhận được sản phẩm, Era sẽ kiểm tra tình trạng thực tế và đối chiếu với thông tin khách hàng đã cung cấp.

Nếu sản phẩm đáp ứng đầy đủ điều kiện, Era sẽ thực hiện đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo phương án đã thống nhất với khách hàng.

7. Phương Án Xử Lý

Tùy theo tình trạng đơn hàng, Era sẽ áp dụng một trong các phương án sau:

Gửi bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu.
Đổi sang sản phẩm đúng với đơn hàng đã xác nhận.
Đổi sản phẩm mới cùng mẫu, cùng kích thước và có giá trị tương đương.
Sửa chữa sản phẩm nếu lỗi có thể được khắc phục và khách hàng đồng ý.
Hoàn tiền nếu không còn sản phẩm phù hợp để thay thế hoặc hai bên thống nhất hoàn tiền.

Đối với đá tự nhiên, sản phẩm thay thế có thể có sự khác biệt nhất định về vân đá, màu sắc và độ trong. Era sẽ gửi hình ảnh hoặc video sản phẩm thay thế để khách hàng xác nhận khi cần thiết.

8. Chi Phí Vận Chuyển Đổi Trả

Khi Era xác nhận sản phẩm bị lỗi, giao sai hoặc giao thiếu:

Era chịu chi phí vận chuyển hợp lý để khách hàng gửi sản phẩm về nếu Era gửi sai mẫu mã, kích thước sản phẩm đã xác nhận ban đầu; nếu khách hàng muốn đổi do tự đặt nhầm kích thước khách hàng sẽ chi trả chi phí vận chuyển.
Khách hàng cần thực hiện gửi hàng theo đơn vị vận chuyển hoặc phương thức được Era hướng dẫn.

Era có thể không thanh toán các khoản phí phát sinh do khách hàng tự lựa chọn dịch vụ giao hàng đặc biệt, giao hỏa tốc hoặc tự ý gửi hàng khi chưa được xác nhận.

9. Chính Sách Hoàn Tiền

Hoàn tiền được áp dụng khi:

Era không còn sản phẩm phù hợp để đổi.
Sản phẩm lỗi không thể sửa chữa hoặc thay thế.
Era giao sai nhưng không thể gửi lại đúng sản phẩm.
Era và khách hàng cùng thống nhất lựa chọn phương án hoàn tiền.

Khoản tiền hoàn lại được xác định theo giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm được chấp thuận hoàn tiền.

Nếu toàn bộ đơn hàng bị giao sai hoặc có lỗi, Era sẽ hoàn lại giá trị đơn hàng và khoản phí vận chuyển ban đầu mà khách hàng đã thanh toán, nếu có.

10. Phương Thức Và Thời Gian Hoàn Tiền

Tiền được hoàn về tài khoản thanh toán do khách hàng cung cấp hoặc tài khoản đã được sử dụng để thanh toán đơn hàng, tùy theo phương thức thanh toán ban đầu.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác:

Tên chủ tài khoản.
Số tài khoản.
Ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp tài khoản thanh toán.
Thông tin khác cần thiết để thực hiện giao dịch hoàn tiền.

Era dự kiến thực hiện yêu cầu hoàn tiền trong vòng 03–07 ngày làm việc kể từ khi:

Era nhận lại và kiểm tra sản phẩm;
Yêu cầu hoàn tiền được xác nhận đủ điều kiện và Era nhận được đầy đủ thông tin tài khoản thanh toán của khách hàng.

Thời gian tiền được ghi nhận vào tài khoản có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

Era không chịu trách nhiệm đối với việc hoàn tiền bị chậm hoặc chuyển không thành công do khách hàng cung cấp sai thông tin tài khoản.

11. Trách Nhiệm Của Khách Hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng khi nhận.
Quay video liên tục trong quá trình mở hộp.
Thông báo cho Era trong thời hạn quy định.
Cung cấp thông tin, hình ảnh và video trung thực.
Bảo quản nguyên trạng sản phẩm trong thời gian chờ xử lý.
Đóng gói sản phẩm an toàn khi gửi trả.
Không sử dụng, sửa chữa hoặc tác động thêm vào sản phẩm đang có yêu cầu đổi trả.

Era có quyền từ chối yêu cầu nếu phát hiện thông tin hoặc bằng chứng bị chỉnh sửa, gian lận hoặc không phản ánh đúng tình trạng thực tế.